Untuk membangun kepuasan dan mengedukasi konsumen setidaknya ada tiga tahapan yang dilakukan, yakni Pra Penjualan/Pelayanan, Proses Pelayanan/Transaksi/Penjualan, Purna Pelayanan/Transaksi/Jual.
1. Pra Penjualan/Pelayanan
Kewajiban Pelaku Usaha
- Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya,
- Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barangdan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan,
Hak Konsumen
- Hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur,
- Hak untuk memilih barang dan/atau jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan,
- Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
Kewajiban Konsumen
- Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/jasa, demi keamanan dan keselamatan.
2. Proses Pelayanan/Transaksi/Penjualan
Kewajiban Pelaku Usaha
- Memperlakukan konsumen atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif,
- Menjamin mutu barang dan/ata jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku,
- Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan.
Hak Konsumen
- Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa,
- Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan,
- Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif,
- Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
Kewajiban Konsumen
- Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/jasa,
- Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati.
3. Purna Pelayanan/Transaksi/Jual
Kewajiban Pelaku Usaha
- Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan,
- Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau diamanfaatkan tidak esuai dengan perjanjian.
Hak Konsumen
- Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesian sengketa perlindungan konsumen secara patut,
- Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya,
- Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Kewajiban Konsumen
- Mengikuti upaya penyelesian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen/BPSK yang sudah ada di Jatim: Surabaya, Malang dan Kediri atau melalui Pengadilan Negeri setempat)
Yayasan Lembaga Perlindungan Konsumen (YLPK) Jawa Timur